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【标杆企业】五个维度解读龙湖物业的“度量衡

发布时间:2019-05-20 01:06
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  龙湖物业的精细化服务在业内可谓是无可匹敌,业内流传着非常多的关于龙湖物业的细致入微的服务的段子。这其中,流传最广的恐怕就是房企老大哥万科董事局主席王石携万科高层造访龙湖某项目样板间的“皮鞋”轶事。在样板间门口王石一行将皮鞋脱下随意放置后便进去参观,参观完毕回到门口,王石发现众人的皮鞋已经被整齐码好,并且鞋头已经由“朝内”调转了方向变为“朝外”以方便王石等人的穿着。目睹此景的王石在当时用“可怕”来形容龙湖物业无处不在的细节。此后,龙湖成为万科内部学习中绕不过去的一个企业。

  类似这样的例子其实还有很多。据说,龙湖某项目的保安看到一位刚刚学会开车的女业主倒车有点障碍,就主动指挥她倒车。此后的一个月,无论她何时开车回家总能看到一位保安在等着指挥她倒车。这位女业主很惊讶地问物业员工:“是不是我不会倒车的事情在你们保安中流传开来了?”事实上是当保安第一次发现她倒车的技术障碍后,便把她的车牌号码以及她的倒车情况登记在了门岗,这样每次她开车进入小区大门的时候,门岗都会通过对讲机告诉附近巡逻的保安过来帮助她倒车入库。

  对于龙湖物业的服务质量,戴德梁行华北区商业地产服务主管及董事蔡二虎也是深有体会。一次他到龙湖地产某项目的售楼处去参观,进到小区的门口遇见保安,保安询问情况后知道他是第一次来到该项目的,不清楚售楼处的准确方位。接着他在走向售楼处的过程中,沿路遇见的保安在欢迎他之余,都会做个手势指向售楼处的准确方向。原来门口的保安已经通过对讲机将他的情况告诉了下一个点位的保安,而该点位站岗的保安继续通过对讲报告给自己的下一个站点的同事,通过这样的“接龙”,方便了蔡二虎顺利的走到了售楼处。“龙湖的物业管理的服务质量甚至好过五大行”,蔡二虎对记者如是表示。

  大概很难找到一家物业公司像龙湖一样流传着这么多的故事。这些故事的广为传唱,除了业主、看房人的口口相传之外,恐怕与龙湖物业公司对于其自身服务细节的“包装营销”也是分不开的。据了解,“讲故事”是龙湖物业管理团队周例会、月例会上的重要内容。这些故事一般来自业主的感谢信以及员工日常的见闻,而龙湖物业团队每年都会将这些有代表性的点滴故事汇集成册在集团内部共享,龙湖物业的品牌影响力就在这样的用心经营塑造下在业内打响了名号。

  九悠片区悠山郡项目工程技术部设备管理中心设备管理技师柯金(工号:100109683 ):2017年4月10日,悠山郡项目222-101业主马老师办理好装修手续,带着装修公司一起探讨卫生间设计,马老师觉得还是需要安装一个浴缸,但是因为二楼的卫生间面积比较小,设计师始终不建议业主安装,为此马老师总是觉得很遗憾。

  工程柯金此时正好巡园查看提排泵经过业主家门口,听见业主和设计师在谈论装修问题,于是柯金走过去说其实业主的这个问题是有办法解决的。于是柯金带着马老师和设计师去了地下室,柯金指着降板区域告诉设计师,这块区域的墙是后砌的,可以进行扩大,加个提升泵就可以把这块区域改造成卫生间,空间足够大就可以安装浴缸了。

  听了柯金的建议,设计师想了想竖起了大拇指直说“是的是的,我怎么没有想到呢。”转身对马老师说:“马姐,你们龙湖物业挺专业的,你买对了。”在后期装修期间,柯金也给出了很多专业性建议,业主很感动,于是在2017年5月21日送来了锦旗表示对柯金的感谢。

  2017年5月4日早上刚接过班,在园区散步的379业主遇到了正在巡逻的秩序队员孙玉伍、包先澳二人。379业主就随口问了句:“我家要加装部分围栏,咱们小区有没有哪家的装修户有不需要的围栏,帮忙留意一下,如果有的话我也愿意出钱购买”。简单的交谈之后379业主继续在园区散步,孙玉伍、包先澳二人也继续巡逻……二人离开以后,把379业主的随口一问就放在了心上,在装修房检查和园区巡逻期间特意留意此事。

  功夫不负有心人,正好有一家装修户准备订购新的围栏,要把之前拆卸下来的围栏当废品给丢掉。孙玉伍、包先澳二人与这家业主说明情况后,业主爽快答应可以免费送给379业主。2017年5月6日下午,孙玉伍、包先澳二人把围栏送到379业主家中。379业主本没有报什么希望,当听到围栏可以免费送给他时,379业主惊喜万分,很是感激。

  当天晚上,在千丁APP连发两条客服沟通类报事,表扬孙玉伍、包先澳二人。为他二人想业主之想、急业主之急点赞,大大的点赞。

  紫云台秩序维护中心熊江在2017年05月05日晚上11点20分左右正在园区进行巡逻,当走到二期638号车位时,熊江听到户内有水流的声音,这一情况引起了熊江的注意,638号是正在装修户,户内已经没有工人,且车位入户门是关闭的。

  因没经过业主同意,熊江知道不能私自进入户内查看,但是考虑到户内有水流的声音,担心会给业主造成损失,所以当机立断的把车位边的水表总阀开关关闭了,并把现场情况立即汇报给了当班班长薛锋。

  薛锋得知情况后立即在装修户登记表上查找到装修负责人的联系号码,联系了装修负责人并告知情况说明关闭水阀的原因,装修负责人在电话里表示了感谢并称马上会到园区查看户内情况。

  装修负责人赶到现场时,熊江已经在车位前等候,准备随时提供帮助,经了解后得知装修负责人是业主的兄弟,2人进入户内查看后发现是简易卫生间水龙头爆裂导致大量流水。装修负责人说幸好发现及时要不然损失就不止10几包的粘结剂和腻子粉了,熊江找来保洁车上的工具,2人一起清理了积水。

  装修负责人现场打电话给业主告知了现场情况,业主在电话里连连称赞龙湖物业的保安队员工作细心负责,使他避免了较大的损失,并称还没入住就已经享受到了龙湖物业的高标准服务,买龙湖的房子绝对的是买对了。

  1997年,龙湖物业服务集团有限公司(以下简称“龙湖物业”)成立,作为龙湖集团“四驾马车”之一,与地产开发、商业运营、长租公寓并驾齐驱成为龙湖集团的主航道业务。龙湖物业“服务”而非“管理”的自我定位,在20年的风雨中独步天下,一度被誉为物业管理行业的“海底捞”,不时在行业内刮起学习龙湖物业的风潮。龙湖集团董事长吴亚军女士曾说:“‘善待你一生’代表着龙湖地产长期的承诺,代表着一种真诚,代表着一种善意,龙湖正努力做到更好,将这份诺言坚守下去。”

  在龙湖物业成立之初,整个行业还停留在“看楼护院”的原始阶段时,龙湖物业便提出了“善待你一生”的理念,一开始就关注服务细节,定位于“物业服务”。为此,龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程,为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

  重庆龙湖西苑的一业主出差在外,家里的老人患有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就请求小区秩序维护员每隔半个小时就往她家里打个电话,确认人是否清醒。而龙湖物业的秩序维护员除了每半个小时打电话以外,还每隔一小时去业主家看一看,一直持续到出差的业主回来。

  后来,龙湖物业又有了“回家就是度假的开始”,有了从“满意”到“满意+惊喜”,再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。在这个阶段中,龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程,为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

  重庆紫都城的龙湖园区的园林师傅们在深秋的早晨将园区内各处的落叶做成不同的造型:星星、月亮、帆船、桃心、笑脸……给“龙民”们带来惊喜和乐趣。

  龙湖物业把业主当做了家人,用心善待,在“看不到的服务”里让业主感受到“看得见的幸福”。龙湖物业总经理王建辉对此习以为常:“善待已是习惯!”

  清晨,龙湖物业保洁员在园区内接水,用抹布一端包裹着水龙头,一手摁住,抹布另一端自然垂下到桶内沿,打开水龙头后,另一手扶住桶。园区保洁员这套动作有效减少了水外溅,既节水又能保持园区路面干燥,同时降低了园区内的接水噪声。

  这是有近3000条标准的《龙湖物业服务标准白皮书》的服务流程内容之一。2012年,正值龙湖物业十五周年,白皮书发布,并落地“龙湖式”服务。这是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业服务企业。此前,龙湖物业对标准进行了8次修订。白皮书共涉及63个文件,涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域。如,雨停后20分钟内园区路上看不到积水;夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋,以降低对话及脚步声;物业工程人员为业主上门维修服务时,进门会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫,维修结束收拾现场垃圾……

  这些细节服务标准来自于龙湖物业每一位服务人员现场用心服务的实践。难怪有人说,就算不买龙湖的房子,也一定要去龙湖看一看,因为那里有不一样的生活,就连建筑也都有温度。

  随着服务的不断升级,客户对物业服务业提出了更高的要求。龙湖物业在善待服务上追求极致,在做好服务的基础上深入挖掘客户需求,将服务做到有“深度”。

  每年,龙湖物业都要进行业主满意度调查。在一次满意度调查中,有位业主滔滔不绝地讲了近两个小时的意见想法,看到丈夫回来随口埋怨了一句:“天天不回家,菜刀钝了都没人磨。”就是这么一句话,让走访调查的物业人员记在了心里:生活琐事虽小,但的确是业主的实际需求。随后经项目综合考量,由龙湖物业出资,外请磨刀师傅“帮业主磨刀”。自此,该服务就被列入了龙湖物业的业主服务固定项目。

  相类似的还有很多。一天,龙湖物业一项目客服人员在进行园区惯例巡检时,发现园区业主将被子晾晒在树上,五彩斑斓,但却非常难看。项目客服就想,晒被子是业主的生活需求,但随意晾晒又会影响园区美观,能不能把晒被子做成一个便民活动呢?于是,经过项目统一决定,每年定期举行“晒被节”,由物业服务人员统一收集、晾晒、送还业主家的棉被,并向业主赠送樟脑丸等防霉物品,将晒被子办成龙湖物业园区的便民活动,受到了业主的好评。

  王建辉曾说:“面向未来,以终为始来看待整个物业管理行业,科技物业是解决整个行业转型升级之道。”龙湖物业在科技物业布局上已经达到了许多企业无法企及的高度,走到了行业前沿。

  龙湖物业用科技手段布局物业管理,建立了科技物业系统性解决方案:集成指挥中心、FM & RBA监管系统、BI分析大屏、员工&业主App。

  集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能,预警管控的兜底机制声纳全国,来自客户、外部、员工的声音,通过三级过滤,分层管控,根据不同等级风险通报相应管理人员,对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

  实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上,将全国152个项目的KPI运营指标,第一时间同步回传,实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警。现场品质、员工效率、地理位置等信息远程可视。

  FM&RBA监管系统,其中FM设施设备管理系统化繁为简地将龙湖物业在管项目内的40余万台设施设备纳入全生命周期管理,并赋予每台设施设备唯一的ID号码,帮助后台数据系统识别每一台设施设备并设立完整的“健康记录”,有效解决设施设备记录和预见性维保问题。如果说行业内电梯月台均故障率为0.38,则龙湖物业管理的电梯月台均故障率只有0.14。

  在FM设施设备管理系统提供的高效数据支持基础上,RBA设备运行远程监控系统则通过设施设备上的传感器,实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据,让设备自动生成运行记录。一旦设备读数超过设置的预警值,会第一时间自动告警,防患于未然。

  在龙湖物业的有效管理下,每一台有“身份”的设施设备都学会了“说话”,让潜在风险暴露于早期,最大限度地为业主的“幸福”居住体验提供“龙湖式”保障。

  近年迅速崛起的社区O2O是各大企业抢滩的新经济领域。谁能占领社区O2O这个亿万级的市场就看其能否实现“让业主更便捷,让公司更高效,让员工更轻松”。“龙湖式幸福”的背后,是龙湖物业“互联网+”的思维模式和实现手段,员工App和业主App在龙湖物业的科技布局时便应运而生。

  在龙湖物业服务的园区,每一位业主都可以联系专属管家、拨打400服务热线获取相关服务,同时,还可以通过业主App进行线上报事、缴费、购物及其他增值服务。各类需求将由集成指挥中心进行处理,派单至员工App,由工作人员到场处置善后。员工手持终端及App,自应用起年均完成150万条业主报事,报事完结率在99%以上。这一闭环流程的实行,人员效率从日均3-4单提升至8-10单,按单计酬的激励机制又有效地提升了员工的主观能动性。相较电话及纸质工单服务,节约了无效沟通量及跑动成本,提高了业务的便捷性,更能实在地看到收入与自身服务效率的正相关性。

  为业主持续提供高满意度的居住体验是龙湖物业二十年来不变的追求。从2014年开始,龙湖物业便通过科技手段实现了智慧物业、智慧社区的线上化管理。用户不但可以在App上查看社区公告、还可以缴纳物业费、水费、电费等生活费用,还可以通过语音或者文字,实现家庭报事维修,还能通过实名认证与社区里的邻居交友、二手闲置置换等。只需要一个简单的App,就能操控一切社区生活服务,让社区生活更有效率、更舒心。

  正是龙湖物业将用精益求精的工匠精神,把“度量衡”踏踏实实地融入到基础服务中,将“善待”文化持续传递,使龙湖物业发展成为蜚声业界的品牌企业。

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