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门店营运管理标准手册doc

发布时间:2019-04-05 08:55
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  第一章门店基本职能与岗位职责 第一节 门店基本职能 门店是实现经营管理目标的终端,是实现经营效益的载体,是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口,最基本职能为: 销售职能 1为顾客提供所需要药品(商品) 2完成门店的营业计划 3进行销售流程的实施与改进 4了解行业市场竞争的态势 5了解同行的发展态势 6及时了解产品价格变化 二、顾客服务职能 1为顾客提供优质的亲情服务 2为顾客提供高质量、专业的医药服务 3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务 4为客户提供预期的专业健康服务。 5为客户提供专业的礼仪文化服务 顾客关系维护职能 1通过各种品牌推广活动,不断开发新的顾客 2通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客 3通过品牌口碑开拓新客户 4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。 信息收集功能 1收集商圈内顾客需求信息 2收集竞争对手信息 3收集行业、专业信息 4专业分析各类商业数据 企业形象、品牌宣传功能 1通过员工的介绍及身体力行,宣传公司企业文化。 2通过门店形象展示公司企业文化 3通过门店的宣传媒介,传播公司的经营理念,宣传公司的企业文化 4通过门店的规范化、特色化经营,塑树品牌形象,成就品牌 5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动 渠道附加值提升功能 1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力 2、通过门店推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力 3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力 赢利职能 公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标,就是经营产品,经营健康,经营财富,努力提高门店的营业利润及营业外利润,实现利润的最大化。 第二节 门店岗位设置与岗位职责 门店根据日常经营管理需要,配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员(保安)等,其岗位职责、任职资格如下: 一、岗位名称:门店店长 工作职责: 1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策,按GSP规范门店工作,对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。 2贯彻执行公司、门店各项管理制度,传达各项经营指示并制订相应措施。 3按门店发展趋势,制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划,经批准后执行。 4负责门店排班、日常事务管理,协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。 5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作,督查效期药品,及时处理质量投诉,对门店药品质量负相关责任 6保证上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,一物一价,及时有效地对本店商品价格开展自查工作。 7督促员工按公司规范服务行为操作,及时处理解决纠纷并上报相关领导。 8保证门店财务出入相对平衡,对经营利润增长指数负责。 9负责门店商品计划的核实与传递,单据,日报表的保管,负责门店办公用品、计划的申报与分发。 10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理 11上传下达,协调相关部门关系。 12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作,保证其准确性、及时性。 13保守门店经营机密 任职资格: 1熟悉国家相关法律法规,严格遵守各项规章制度。原则性强,有主人翁意识和领导经营能力,具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力 2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力,一定的综合管理能力。 3医药学大专以上学历或具备药师职称,三年以上医药专业工作经验,有现场指挥能力。 4人品端正。性格开朗,有无私奉献,能吃苦耐劳的只特精神。 二、岗位名称:驻店药师 工作职责: 1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针,及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。 2负责门店药品到货质量验收,对门店所有药品质量负责。 3负责门店药品质量管理与GSP认证工作,严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。 4按GSP相关要求定期培训门店营业员,保证营业人员对所有品种的熟知程度,协助各柜台做好问病售药工作 5对门店顾客用药,荐药咨询负责,指导顾客合理用药,保证安全有效服用药品。 6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况,正确处理好门店与消费者之间关系,按规定做好相关。如出现无法解释清楚,必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件,应及时与公司质量管理部联系,协助妥善解决。 7严格执行处方审核工作,确保顾客用药安全。 中药处方核价前应认真审核处方内容(姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱),严格按中药处方原则审方计价,特殊原因应做好解释工作。 8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架,每周检查一次。 9对经营的药品发生的不良反应,应详细记录和调查处理,及时向公司主管部门 10日常工作接受门店店长的统一安排,与店长协作处理门店相关事务 任职资格: 1具执行药师(含药师)以上技术职称,通过药品销售人员培训考核,具有相关证件。 2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等 3熟悉国家药品管理法规,明了门店GSP相关工作,严格把关药品质量,保证门店药品销售质量安全。 4掌握医药相关知识,能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作 5为人品行端正,能吃苦耐劳,原则性强。 岗位名称:领班 工作职责: 1完成所带班次(柜台)的营业工作,对工作时段内(改区域)药品数量账实相符负经济责任 2协助店长做好门店的经营管理,带头遵守公司及门店各项规章制度。 3店长与驻店药师休息或外出时及时补位,实施门店现场管理。 4负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护,保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。 5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。 6配合驻店药师做好门店药品质量检查工作 任职资格: 1熟悉现场事务,胜任柜台营业工作,业务能力强。 2个人综合素质较高,原则性强,在门店起积极带头作用。 3具正确处理现场事务的应急能力。 4药学中专以上学历,通过药品销售人员培训考核,具相关证件 岗位名称:营业员 工作职责: 1认真执行《药品管理法》及GSP相关规定,熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。 2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。 3负责向顾客正确推介OTC药品,介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识,保证用药安全。 4中药配方坚决执行处方调配制度:西成药凭处方销售,按处方复核制度双签名,保证无差错事故。 5负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。 6负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报店长或领班。 7对责任区内的药品数量账实相符负责。 8中药柜台技术指导人员应反应负责中药饮片上柜正确,药品鉴别准确,处方的审方、调配、复核工作无差错,多中药服用作指导性咨询,保证用药安全。 任职资格: 1熟悉国家药品管理法规,自觉遵守规章制度。 2品行端庄,能吃苦耐劳,自觉完成每日营业工作,服从店长、领班管理。 3通过药品销售人员培训考核,具相关证件。 4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌,具相关药品专业知识。 岗位名称:收银员 工作职责: 1严格遵守收银缴收制度,准确无误地进行收银缴款工作。 2负责前台票据信息的录入和门店销售核算,保证数据处理正确(并传输至后台) 3唱收唱付,负责提醒顾客携带购物凭证,以维护消费者权益。 4营业时间不得无故脱岗、串岗,票据移交清楚,营业额应及时缴纳财务,严禁携公款回家,夜半收入有值班人员保管,次日交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。 5严格现金管理制度,不得擅自挪用或私借营业款。 6负责收银设备的清洁、维护工作。 7对票、帐相符负责,非药品使用非药品的发票,不得与药品发票混用。 任职资格: 1熟悉收银工作程序,熟练掌握电脑收银工作 2人品端正,作风严谨正派,工作认线财会相关专业中专以上学历。 4服从管理原则性强 五、岗位名称:便衣防损员(保安) 工作职责: 1密切观察卖场可疑情况,注意在容易失窃商品的场所重点巡查。 2发现有人做案,迅速将其带离现场,防止顾客围观,注意前引后随,注意四防(行凶、自杀、逃跑或转移赃物) 3礼貌询问,强调证据,遇有女人嫌疑人时需有女队员在场 4与当地派出所、民警保持必要的联系。 任职资格: 1服从管理、富有正义感、原则性强 2身体健康、五官端正、男性1.7米以上,女性1.6米以上 3能吃苦耐劳、有一定的安全知识,工作认线高中以上文化,优先。 第三节 门店经营服务原则 一、3S原则 1微笑:热情主动,始终保持自然微笑面对顾客 2快捷:动作利索、勤快、业务熟练,并能以最快速度满足顾客的需求服务。 3诚心:为顾客着想,以人性化服务真诚对待顾客,信守承诺。 二、2C原则 1整理:商品、卖场、文档井井有条,保持良好的秩序,方便寻找、使用。 2整洁:环境卫生清洁,如空气清新,为顾客创造最好的购物环境。 第二章门店的日常运营与管理 第一节门店日常营运流程 营业前准备 时间:7:25----7:45 《1》内容: 1早上进店时,有两人或两人以上同时开启店门。 2检查着装:店面清洁整理(全体员工)、服装整洁、商品陈列 3状况确认:昨日营业状况,待处理事宜(店长) 4组织晨会(店长或店助) 5营业准备:着装准备、商品准备、收银准备 《2》说明 1着装准备:按员工个人行为规范统一着装,不得有冬装、夏装同时出现的情况 2晨会简单明了:3—5分钟、主要内容,总结前一天营业状况,说你明安排当日工作事项 3清洁整理:清洁责任区内商品及设备,检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹,设备是否归为摆妥,干净整洁,垃圾桶是否清洁,店前及走廊是否清洁 4商品准备:商品补充充分,陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。 5卖场气氛:灯光明亮,无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体,横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴 6设备检查:听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常,电话连线是否正常,饮水是否充分准备的等。 7收银准备:零钞备用金准备充足,胶袋、打印纸、票据等准备充分。 8其他作业:各项报表是否填写无误,与公司数据及信息传送是否成功(如有疑问及时与公司联系)查阅电脑通知,检查昨日加班内容是否有待处理事宜,注意今日是否为补货日,效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。 开店营业 时间:07:30---------22:00 《1》上岗前要求: 1员工全部到岗,仪容仪表符合要求,表现良好的精神状态。 2卖场整洁,气氛和谐。 3销售准备就绪 《2》主要工作内容: 1明确每个人当班责任区,履行当班责任人职责(清洁、防盗、导购、商品整理等) 2遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范 3注意各项设备所需保持的适当营运状态(例如招牌灯箱的及时开启等) 4注意商品存货是否充足,保持商品及价签整齐对应 5交接班 用餐时间: 《1》各门店可根据客流量情况灵活决定,在中午低峰期和傍晚低峰期用餐 《2》要求 1有领班安排每人用餐时间,每位员工用餐时间不得超过30分钟 2不得在店堂内当着顾客面用餐 3不得影响营业 结束营业 时间:22:00----------22:10 内容: 1贵重商品交接、清点处方区,营业员负责其他区域 2清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责 3整理票据收银员、店长负责 4填写交接记录店长或领班负责 5数据传输及POP机操作,安要求关闭POP机,收银员负责 6确认钥匙保管,一般由店长或领班负责 《2》要求 1不得提前结束营业 2不得向顾客暗示大洋 3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内 4守夜门店、守夜人员不得在营业结束后使用收银电脑及上网,不得进行夜间销售。. 第二节 店长日常工作流程 时段 类别 项目 营 业 前 人员 1人员是否正常出勤 2人员是否依照计划工作 3是否有因人员不足导致准备不到位的部门 4专柜人员是否准备就绪 5工作人员仪容服饰是否符合要求 商品 6商品是否准时送达无缺 7包装破损\污染商品是否已下柜 8商品是否已陈列齐全 9快讯商品POP书写是否正确,是否已悬挂 10商品是不是100%陈列好 11堆码陈列是否已做好 清洁 12出口\入口处是否清洁 13地面\玻璃\收银台清洁是否已做好 14卫生间是否清理干净 其他 15音乐是否控制适当 16卖场灯光是否控制适当 17收银员备用金是否已准备 18开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放19购物袋是否已摆放就位 20购物车(蓝)是否已准备到位 营业中 高峰中 商品 1是否有缺货 2商品品质是否变差,有无定时检查 3端架及堆码陈列是否适当 4POP与商品标价是否一致 5商品陈列是否足够,是否需要补货 销售态势 6灯光是否合适 7通道是否通畅 8是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形 9是否有突出陈列过多的情形 10卖场地面是否保持清洁 卖场 11是否定时播放店内特卖消息和其他宣传材料 12是否派人至卖场招呼客人或喊卖 13收银台顾客是否排队太长要否增加开机 14收银台是否要支援 15是否需要紧急补货 16是否有营业人员聊天或无所事事 17POP是否脱落 营业中 营业高峰后 卖场整理 18卖场是否有污染或破损品 19是否要进行中途解款 20是否有欠品需要补货 21是否确认时段营业额未达成原因 22陈列架、冷冻(藏)柜是否清洁 营业过程中 Pop 1POP是否陈旧或遭无损 2POP张贴位置适当 3 POP 诉求是否有力 4POP是否及时更新 商品 5物价标签与商品陈列一致 6是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品 7是否有滞销品陈列过多,畅销品陈列面大小 8是否定期检查商品有效期限 服务 9卖场是否听到礼貌用语 10是否协助购物多的顾客提货出去 11收银员是否唱收唱付 清洁 12卫生间是否维持清洁 13出口处是否维持清洁畅通 14入口处是否维持清洁畅通 15地面是否维持清洁 设备 16冷冻藏柜温度是否定时确认 17傍晚时分招聘灯是否开启 18背景音乐是否正常播放 19标签机是否有本公司员工自行操作使用 后场 20进货验收是否照规定进行 21空纸箱区是否拆开堆放整齐 22空纸箱存放区是否堆放整齐 23标签纸是否定位整理整齐 24退换商品是否定位整理整齐 其他 25畅销品或特卖品是否堆放整齐 26交接班人员是否正常动作 27有无派人员对竞争店调查 关店后 卖场 1是否仍有顾客滞留 2卖场音乐是否关闭 3招牌灯是否关闭 4店门是否关严 5冷气是否关闭 6购物车(蓝)是否归位 7收银机是否清档完毕 作业场 8相关设备是否已关闭及清洁完毕 9作业场是否清洁完毕 10工作人员是否有后门离开 11是否仍有员工滞留 现金 12开机台数与解缴分数是否一致 13专柜营业现金是否已签字确认 14作废发票是否签字确认 15当日营业现金是否全部锁入金库 防损 16防损员是否定位 第三节 营业流程检查 序号 时段 岗位名称 项目 1 营 业 前 作息时间 1到岗考勤时间:夏季7:15冬季7:45 2夏季营业时间:7:30----22::30 冬季营业时间:8:00------22:00 3上午班与下午班交接时间14:30 2 到岗定义 上岗人员提前15分钟进班到岗,处于准营业状。私人事件一律在此前完成 到岗内容 早班与前日夜半货,款交接(相关人员填报表格)清洁卫生,商品整理及其检查事项 柜台人员 1清洁:各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告 位、装饰玻璃、商品摆放、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮以及顾客休息区域卫生 2备货:商品补位、物料填充是否到位,各项商品是否陈列妥当是否保证了商品正面朝外,件件明码标价。标签与物对应 3检验:计量仪器、计算机、电话连线准备:专职电工开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开头 收银员 1清洁:收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度 2检验:保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转 3准备:查备用金、找零金是否足够,检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常,查前日各项报表是否填写无误,查备用票据是否够用,查当天营业购物袋,活动赠品等小件物准备情况 早会 1营业前3-5分钟,由门店店长或领班主持 2服装、仪容检查 3服务用语 4新人介绍、促销活动相关内容安排 5当日工作要求与注意事项 3 开店 营业 到岗内容 开业营业时间:责任人准时开启大门及店内音响系统 4 营 业 期 间 营业员 1在相应工作区域内正确导购,注意服务态度,专业用语及工作流程 2随时整理被顾客拿乱的商品,保证货位整洁。价签无误 3及时与收银台交流购货情况,查询已销品种和数量,并按管理数量补充货物 4注意门店内外干净整洁,保持行人通道上无水渍,以防跌倒 5严防偷盗行为发生 6柜台商品养护记录 收银员 1按收银作业流程正确收银 2及时接受,保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、交易金额正确 3遇意外情况 (收银机故障、停电),及时手工记录销售数据,恢复供电后,逐条输入收银机 4在关闭计算机收银系统前做好日清处理 5向财务交清当班营业收款,留出备用金 5 夜 班 营 业 时 间 夜班营业员 1夜班每班两人,建立夜班销售记录表,每笔销售分列记录内容详细。责任明确 2夜班出售商品不予退换,不打折扣,发票开具严格按规定程序操作,夜班收银详细登记,不得任意涂改记录,因操作不慎必须更改,须注明原因并双人签名,以示负责。 3夜班人员在大洋前15分钟清点夜间售药柜台的货品数量结账,填写好有关表格,准备好备用金 4夜班结束。交接双方核对记录金额与现金金额是否一致。销售记录与柜台货品数量是否账实相符,交接双方均签名认可后,夜班人员方可下班。5营业区域内安全检查(有无顾客隐藏、滞留水电未关情况等)清洁卫生,垃圾清楚, 6准点关闭营业大门 第四节 收银作业与票据管理 收银管理(收银员工作指南) 1、一般收银步骤: 欢迎顾客,面带微笑问候,欢迎语:您好请把商品放在收银台上 收银员应先拭去商品及扫描器表面的汽水,把条码推平,然后把条码对准扫描器,并处45°角 商品扫描成功后,扫描器会发出鸣叫 收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查是否一致 若商品扫描不出则手工键入条码。 扫描完的商品按装袋原则包装。 扫描完该顾客商品后看一下购物车。看是否还有商品在购物车上,如果有则提醒顾客 在确认购物车没有其他商品后,按总计键,电脑显示总金额,收银员告之总额,总共**元 小姐、先生,并询问付款方式:现金或信用卡 双手接过顾客所付的钱款,清点检验后读出:收您**元并键入收银机 收银员把所收钱币放入抽屉,取出找零,清点确认后,关上抽屉,打印机印出销售单,收银员将大面额币在下,小额币在上,双手将钱同销售单交给顾客。并读出:找您**元 欢送顾客,:谢谢光临 2、开手工单时要注意以下内容 将商品编码,品名,单价,数量用正楷字准确填写在手工单上 当手工单上内容需要更改时,应由店长签字同意后才可进行更改,并由店长签字作证,(特殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明) 在计算总和时,一般要分两次就算,分初算和复算,若两次结算金额不同则在算一次。 结算完毕,将第二联撕给顾客,第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机,输单时注意将单价,数量认真核对。输完后有领班及财务人员负责检查核实如输单不准确由收银员负责 4、使用收银机特别注意点: A收银机由于系统原因,会经常出现传数据的现象,在收银机输数据时绝不能重新启动,否则将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种原因需退回部分商品,应注意:退回的,易碎的商品不能积压在收银台下, B收银员应有自我保护意识。为保护门店和收银员的利益。收银员不得将有关使用收银机的知识告诉他人,不允许非收银员动用收银机,电脑需要维护时,必须经收银员认可后方可进行,且收银员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时,必须随时关机。 5、结算时商品编码或价格大错时怎么办 在结算商品过程中出现差错时。收银员应礼貌的请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客现金,否则将按有关制度严肃处理 6、怎样避免收银错误 在输入收银机时,要注意商品价格是否与实物价格相符。如发现不对,则判断物价价格是否准确或查看商品实物品名,重量是否与屏幕显示相符,如相符则按电脑显示价为准并礼貌的向顾客解释原因,如实际价格高于标示价,则对顾客询问顾客是否能按实价购买,如顾客执意要按标价购买,则要请领班或店长出面解决 要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种情况时,应先告诉顾客商品价格不对,实价应为多少,询问顾客是否愿意按实价购买 如果遇到商品没有标签,顾客必须购买时,收银员应在电脑中查询编码或者到卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等。 结算过程中,收银员一定要注意标价单位:单价是一盒、一支还是一粒 收银员每天上下班应将备用金清点无误,早上上班时再次清点如发现有差错时。则马上报告店长,或由其他收银员清点作证方可正常上机 收银员工作时不但要动作快捷,而且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物车里是否还有未付款的商品,如有要礼貌的提醒顾客,请问您是否还有商品未付款并应注意顾客旁边小孩是否有未结算商品 7、收银员为顾客包装商品指南 口服药与外用药分开包装 易串味药品与其他药品分开包装 易碎药品与其他药品分开包装 8、收银员怎样提高收银速度 新收银员上机要多加练习,并虚心向来收银员请教,先熟悉键盘,空闲时多操作键盘,使用扫描抢时,眼睛要边看实物边核对屏幕并请顾客准备零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营的商品情况也是非常必要的。对于新商品的价格也要了如指掌,熟记商品小类编码,以凭工作经验来判断理货员的标价是否正确 9顾客付款时支付假币怎么办 收银员在收款时要认真,仔细,当出现有顾客给收银员假币时,收银员一般应礼貌请顾客换一张,如顾客不愿意换或没有其他的钱可换,则取消本次交易,在收取有效证券时一定要仔细检查券面公、私章和有效日期,以防出现差错 9、收银员识别伪钞指南 1、眼看:真币两面图案清晰漂亮,色彩明朗、线版有金属线,假币两面图案模糊色彩与线版无金属线、手摸:真币有凹凸感,有盲文纸张较硬,用手指弹时发出请翠的响声 假币无凹凸感纸张柔软,用手指轻弹时发出沉闷的声音 3、对比真币水印渗透在纸张里面,有立体感,荧光字迹清晰、明亮、。 假币水印漂浮在纸张表面,无立体感,荧光字迹模糊,颜色暗淡泛蓝光 4、机器验真币放入机器中校验时无声音 假币放入机器中校验是发出警告声 门店票据管理 1收(退)货单据 1、单据一式两联,随货同行,核算人员应保证发生数据准确无误 2、门店收货时,门店应对照单据验收复核数量, 确认无误后在单据上签字,并将其中一联返还给公司配送司机带回 3、门店退货时,门店应填写销售退回单(或拒收报告单)自己留一联,另一联随货交公司配送中心核实后打退仓单 4、各项单据应按时间顺序清理后按月装订,单据不得泄露、丢失 2收银日报表 1、门店收银员每班次交接班时,应及时按要求填写收银日报表,当班店长(领班)复核签字 2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长(店主)保存 3、收银员按每班营业收入缴存,缴款单交店长(店主)保存 4、财务人员根据缴款单入账 3处方 1、中药处方每班总结,填写汇总表 2、西成药每周总结,将一周处方汇总 3、处方汇总后交门店店长,按GSP要求:一般处方保存一年,二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查 4、处方存档保管,由驻店药师按月装订,按GSP相关要求处理. 4门店发票管理 1、发票由各门店自行派人到当地税务机关领取\盖章和缴回,有收银员开具和保管. 2、发票交接必须严谨.起止号码.数量记录清楚.交接双方签字确认,各门店必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作,使用和保管好发票.如有违规造成任何经济和法律上的责任有相关责任人承担一切后果. 3、发票购进时应检查有无缺失\断号\错号\的情况,否则应立即交回税务机关 4、发票一式三联,第一联必须用圆珠笔或签字笔填写,第二联\第三联必须是复写.各栏目内容应当真实,完整,全部联次内容完全一致,未填写用的大写金额单位前划上X符号封顶发票不允许断号,应连号保管 5、发票开具日期必须按时间顺序填写,发票的内容只允许填写;药品,西药,中药,中成药,医疗器械或药品的品名,而不能填写除药品之外的其他内容 6、发票开好后,除第二联(发票联)交给顾客外,其余两联必须有效完好留存,整本发票开完后,要计算每本发票开出的总金额.记录于发票封面下的第一页,填写好已开份数,作废分数,退还分数.不含税销售额及税额 7、如发票填写错误.须在发票上写作废字样,应整份保存,不要撕扯发票.不能将发票交店以外的人使用,不能遗失发票.,更不能将发票出售. 8、普通发票有两个月的期限,各门店应将发票从购买之日起两个月内到税务局缴销发票,否则税务局将进行罚款 9、同时开发票时还应注意下列事项 1)不允许开空头白发票或延时发票 2)凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票,.不得乱开内容和金额 3)商品的名称\规格\单价等内容需要填写清楚 4)未写商品明细则要将电脑小票附在发票存根后 5)发票金额中的大小写金额要相符,大小写金额不能涂改,如果是裁剪发票则裁剪金额与大小写金额要一致,客户内容要填写清楚 6)开具的发票必须盖本店的发票专用章 三、结算管理 各门店进货结算方式为现款现货.公司配送中心通知门店进货总金额,门店按此金额将款付到配送中心指定的帐号并短信告之配送中心出纳.配送单\退仓单和货到门店后,门店应将单据.,,货物及付款金额进行核对,如发现单据,货物及付款金额不付的情况应及时与配送中心联系,每月5日以后各门店到配送中心财务部打上月对帐单。 第五节 卖场(现场)布置与管理 一、人的活性化 1、顾客服务的标准化:通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌,让顾客感受到高品质,高标准的服务,给顾客以质量、信誉的保证 2、顾客服务的个性化:根据顾客的特征、特殊的需求,提供特异性的服务,让顾客感受到对他的特别尊重,如:记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼,记住顾客的消费习惯等。 3、顾客服务的超值化:通过提供超乎顾客期望的服务(如各种便民服务、专业、测试、咨询)让顾客感到惊喜 4、顾客服务的感情化:通过与顾客建立感情,与顾客成为朋友, 5、顾客服务的默契化:通过对顾客的察言观色,做到恰到好处的服务,做到不怠慢,又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助,让顾客感到我需要时你就在身边 6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然 7、让顾客自由闲逛、不跟踪 8、眼睛跟踪顾客,在其需要帮助时。适时走到顾客跟前 二、商品的活性化 让商品说线、唤起顾客的视觉 对商品根据大类进行合理的分区。明确标示 对商品按药品原则、按功能主治分类,明确标示 利用各种POP对商品进行特别推荐 2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息,引起顾客注意 3、唤起顾客的味觉,请顾客免费品尝某些商品,引起顾客对商品的注意 4、唤起顾客的嗅觉利用商品的特殊气味吸引顾客 5、唤起顾客的触觉去掉商品的外包装,让那个顾客能触摸到商品,并为顾客提供免费试用,以吸引顾客 环境的活性化 1、灯光的活性化,灯光明亮但不刺眼,柔和但不暗淡,可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品,但颜色不宜超过三种,否则给人眼花缭乱的感觉,我们突出的是“温馨” 2、提供便利的购物设施,为顾客提供方便的停车场、通道、路标、指示牌、入口、走到、楼梯,提供购物车,购物篮,提供方便的布局标识牌。提供方便取拿的货架。提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备 3、配置休闲设施:在卖场内、外配置休闲桌椅 4、提供顾客获得知识的设施:在卖场内、外配置宣传栏,卖场内提供供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等 5、提供适合顾客心境的北京音乐 6、提供舒适、多彩的颜色搭配 7、提供其它供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等 8、POP(焦点广告)的使用:通过横幅、立牌、海报、易拉罐、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化 9、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆,以达到卖场的活性化 第六节 信息关管理 进入信息时代,物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利,门店的店长,直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作,使之成为门店的日常工作之一 门店商品信息调查工作指南 1、安排专人负责管理 2、建立商品信息调查报表制度,每三天进行一次商品信息调查,填写:商品信息调查情况表,内容主要包括:竞争对手敏感商品价格,新产品信息、顾客需求(求购)商品信息等 3、保证调查内容的时效性和准确性,以免给公司决策者错误的信息。 4、信息资料的整理,商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况,竞争店强势商品目录,市场新产品,畅销商品、顾客需求商品及缺货的商品目录,竞争店最新促销手段或促销商品动态 5、信息资料的分析和反馈 将信息报表报送公司商品部或信息部 门店在本店经营权限范围内对 调查结果做出最快速的反应 严守商业机密 门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统,这需要门店全体员工的积极参与,以主人公的责任感作好商品信息调查工作 信息、情报管理 在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息,才能使经营者在销售过程中了解竞争对手,动察商机,稳操胜券。 1、对内部的信息掌握,经营者必须了解药店的客户信息,药品类别,投入出产率、开支药品经营程序,畅销品,滞销品,药品销售比例,功效退货,抱怨处理等,除客户、药品信息以外,内部员工的个人资料,思想动态也是经营者应掌握的信息,如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解,只有这样,才能人尽其才,才尽其用 2、对同业竞争的药店信息资料的收集,处在竞争激烈的环境中,除了要坚守自己的营业方针外,对于竞争者的经营策略与方式,也必须深入了解,才能制定出胜过对方的政策,达到知己知彼,百战不殆。 对于竞争店情报的收集,应参加如下要点: 《1》顾客调查,包括客户来源区域、消费结构,消费特点,特别是核心客户,这可从顾客消费水准观察了解。也可以从药品构成分析。 《2》商品信息调查,包括商品的品类结构、零售价格、销售占比,重点药品的陈列方式,陈列量,广告方式,及其他广告主题的运用 《3》经营前景判断、药品包装、广告 《4》客类管理,会员管理,接待顾客的礼貌及方法可以有销售人员的言谈及店内之观察来判断 《5》药店内设:硬件布局、商品陈列、广告方式、装潢、照明 《6》促销活动与经营动态,主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。 3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的,因此,要成为药店经营高手,必须对顾客做调查研究 顾客来店应把握的项目有: 顾客的居住环境分布 顾客来店的交通工具 从家来店所需要时间 来店频度 男女比例 来店动机 平常日或周末的比较 常住客户所在商圈的市场分析 顾客购买状况应把握的调查项目 顾客动机 来店客流量及消费能力分析 本店顾客的购买比率 客单价及客数 满意度限 顾客本人健康状况及家人健康状况 收集到以上情报后,还要经过分析,得出结论,情报处理上,最有效方式是通过自动化系统,即所谓的电脑系统,把有关资料,输入储存,有电脑分析计算 4、经营者还应得到以下信息: 总体营业额、毛利率、品类销售占比 销售现场的效率 顾客每人购买的平均额和来客数 愈是有价值的信息,愈是管理良好的信息,愈能帮助药店经营者做好各种决策,因此要成为药店经营高手,的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫,掌握最前沿的信息,为自己的经营销售服务 第七节 环境卫生管理 范围 门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地、卫生间等 日常清洁 早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生,在10分钟内完成,其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等,及时清楚店面、墙面、石柱、玻璃污渍,以保持界面光洁。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的洁净,不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹,如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物,立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域,每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。工作电脑不得私人烤盘放碟,不准用于电游玩耍,每日晚班结束后收 。 清洁的标准: 范围 柜台、货架、商品 标准 1做柜台或货架清洁时,要用拧干的湿抹布擦去污垢,再用干净的干抹布擦干,因为水迹会产生新的污迹,特别要注意顶部、底部的清洁 2、做商品清洁时,请用干抹布擦试特别注意当商品的标签或者外 包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜,不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架。 检查要求 1、商品干净无灰尘 2、商品陈列合理、整齐、美观、丰满 3、小标签位置正确,大标签书写规范,大小标签位置对应 4、商品先入先出 5、工作用具使用后应立即放回指定位置 6、所有物品处于良好的待售状态,清理受损商品 7、被顾客乱放的商品要及时归位 范围 收银柜台、收银工具清洗 标准 1清洁收银台、收银机、扫描器、验钞机、打印机的每个缝隙,保持角落清洁无尘, 2、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁,保持扫描器及显示屏的光亮, 3、收银台所有的门、抽屉要关闭 4、所有的设备、附件无短缺,暂停牌要干净,放在预定的地方,员工茶杯要放在指定位置, 5、清洁收银区的地板及走到,保持地面、走道上光亮,上无杂物、痰迹 6、收银台要保持干净,在营运中要及时清洁收银台上的污渍,及时整理顾客留在收银台上的商品 7、及时清理收银台旁的垃圾楼,将垃圾倒到指定收集点 8、包装袋折叠整齐,分类放在柜内 范围 入口和出口工作区及相关防损设备的清洁 标准 1、每天清洗入、出口地板及扶栏 2、每天清洁监测、监视器材、消防器材、公用饮水机等 检查要求 1、入、出口地板无灰尘、污垢、监视器材光亮无尘 2、扶栏干净、出入口通畅无阻碍 3、消防器材安防在指定位置,表面清洁无尘 范围 存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准 1、工作台保持干净,无杂物或水迹 2、工作场地整洁,工具类用品使用后放在指定位置 3、存包架、村包牌每天清洁一次 范围 服务中心地面、工作台 标准 1、用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2、保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3、需要派发的赠品放置整齐。 范围 公共区地面、墙面、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳、员工更衣室及门店周边卫生 标准 1、店面橱窗玻璃要求每周清洁一次 2、门面地面、楼梯要求早、中、晚拖地(包括墙面)1—3次提水冲洗2次,要求干净,无异味、地面无水渍4、座凳每天请洗一次,保持干净无污垢5、门店前坪干净整洁无杂物 范围 播音室地面、墙面、设备的清洁 标准 1、播音室地面墙面干净无污垢 2、播音设备、监视设备光亮无尘。 3、办公用具摆放整齐凌乱 4、室内无杂物 其他 1、无论在卖场的任何位置,每一位员工要养成随时捡起纸屑,果皮等垃圾的习惯,并统一放至指定收集点,随时收拣散落于门店的购物篮放于指定位置2、员工每人自备干湿抹布各一块,抹布使用后及时清洁干净,抹布不得放在商品或货架上,卫生工具用后放回指定位置3、员工私人茶杯放在指定位置4、工作场地地面整洁、光亮、无卫生死角5、办公桌、椅地面整洁、办公室无卫生死角6、工作记录、资料、文件等归档放置整齐7、门店赠品保管在指定位置,并清理分类放置 第八节 安全管理 消防管理 紧急出口及安全门,随时保持畅通,同时建立紧急联络电话以备急需 装修时,设置消防灭火装置,并定期检查 经营场内严禁吸烟,清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品,照明设备不可置放于易燃物旁 员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关,灭火器位置及使用方法 火灾发生时若有员工或顾客在场,应以疏散所有人员,保障人身安全为第一优先,并急速电话联络消防队,抢救的金钱,财物,重要资料要派专人看管,以防趁火打劫,将状况报告店长与公司,配合公安、消防单位调查原因及责任,并做出事件处理检讨与损失评估 防偷盗管理 卖场内装置监视系统,光线充足,货架摆放布局避免死角盲点 随时注意可疑之人,营业人员可特意巡视卖场,以整理商品,询问服务方式来接近 警告、防范有偷盗企图之人 不在人多眼杂处点数营业额,大额钞票,钞票及时存放收银箱,金钱管理符合门店收银操作规范,每笔金额准确,按时存入指定银行 非营业时间,大门钥匙应分开保管,若员工可疑并突然离店,应尽快更换锁 注意员工的生活作息是否正常,言行举止是否有异 钥匙由门店店长及当班负责开关门者持有,备用钥匙则集中由店主保管 在营业中发现并确认偷盗者,须在嫌疑人离开卖场,走出大门的一刻,由门店人员2名(店长、男性员工1名)予以礼貌阻拦,并请至办公室内处理,处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可,事态严重时,如对方有暴力行为,则移交警方处理 若在营业中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场,跨出大门的一刻,由营业人员礼貌提醒:对不起收银台在大门左(右)侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了 将门店失窃案例汇总,以便加强员工认识和训练 防骗管理 不要背对或离开已打开的银箱、抽屉 收到顾客所付钱财,应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入银箱 收到大额钞票应注意钞票上有无特殊记号并辨别真假 注意防范顾客以:零钱掉落去或声东击西,骗取你已打开的钱箱或保险箱钱财 研究门店单个受骗案例,做好心理上与工作上的准备,避免自乱阵脚,疏忽防范措施 四、防抢管理 避免状况:太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线 留意警觉鬼鬼祟祟的、可疑人物、并尽通知全体营业人员 提醒箱包寄存,注意携带特别包装物品 尽量记住歹徒特征,与歹徒作斗争 以生命财产安全为重要原则,应沉着冷静,机智勇敢 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索 在第一时间内立即报警 五、防止意外伤害 1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净 2、登高必须用牢固的楼梯,不可站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上 3、店内不可奔跑,发现走道上有任何障碍物,应立即清楚,以免撞到或跌倒 4、玻璃柜上不可放置过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上 5、若受伤害者系门店员工,视情况送医院治疗,并报告店长,严重者通知其家人,若受伤害者为顾客,则先为顾客做简单处理,并由店长(柜长赠送小礼物)道歉:若送医治疗者则须报告领导出面道歉,并负责其医疗费 6、现场事故以抢救,送医治疗为第一优先,不应争吵或急于追究责任延误时机。 7、现场区域尽速清理,以免影响继续营业或再度发生意外 六、设备管理 1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人(店长或店主)保管 2、收银机 按规定程序操作和装设打印纸卷,行动正确快速,营业时间内不得关闭电源,电脑和收银设备必须每日清洁,防止灰尘污染 3、音响 按规定及程序播放,专人定时开启或关闭,音量固定化,不得任意变更大小 4、空调机 按规定程序操作,在使用前注意通风口,避免杂物阻塞。按店内温度冬日(小于等于10°)、夏日(大于等于25°)开启空调,温度设定大小,不得任意调整,定期维护保养,出现问题及时与厂家维修点联系 冷热饮水机 按规定时间开启,下班前关闭开关切断电源,禁止空瓶不断电 照明设备 按规定时间开启店内外照明,招牌灯箱等,定期维护保养,安排专业电工维修 消防器材 注意使用年限,压力表指示,如有减低应及时补充,灭火器材定期换药及维护 总电源 营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养,防止漏电造成事故,注意各插座是否在正常符合范围使用 第九节 突发事件处理 以下突发事件第一面对者,直接面对者一般是营业员,故营业员是突发事故处理的直接责任人,应积极、主动地进行处理,并及时联系、汇报,店长、店主,领班等也应高度关注、参与、主持处理此类事件。 打烊后被盗窃 处理:保持镇定并迅速向上级汇报,保护现场,通知公安机关,保险公司等,听从现场指挥,清点物品,将损失情况汇报 预防措施:钥匙只能在店长或领班之间传递,钥匙交接一定要有书面记录,营业额要及时缴存,店长或领班、营业员调走时要及时换锁。 根据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任 营业中被盗窃 处理: 清点被盗窃损失金额、数量, 被盗商品有当班人员共同赔偿 预防措施: 小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜,玻璃闭柜内; 必要时可考虑商品捆绑陈列空盒陈列 员工要经常走动,整理商品,留意商品的陈列方式和数量 如发现可以顾客,迅速提醒其他在岗员工,提高警惕 当有很多人同时入店,面孔又较陌生时,要引起高度警惕(如是盗窃团伙,他们会主动“咨询”分散员工注意力,伺机行窃) 对徘徊于店面,无购买动机的顾客要引起关注 抢劫 处理: 遇到带凶器的歹徒,不要做反抗,并按其要求去做,以确保顾客和员工的人身安全 在不影响人身安全的情况下,尽量拖延时间,以记住歹徒的特征 歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号或逃跑方向,并立即打110报警 迅速向门店领导报告,并安抚受惊的顾客 保护好现场,以便公安机关进行勘察、取证 2、预防措施: 1)保持门店玻璃的通透性、保持店面足够的灯光亮度, 2)对门前停泊的未熄火的摩托车,汽车要引起关注, 3)POS机内营业额超过2000元须放入保险柜保存, 4)门店营业收入现金要严格按财务制度办理 四、 停电 处理: 1、根据光线的明暗,必要时打开应急灯 收银员关闭POS机,防止销售数据丢失 收银员暂时记手工帐 如店内顾客较多,营业员必须站在门前疏导顾客,劝阻店外顾客不要入内 对顾客表示歉意,并维持好秩序,防止意外发生, 查找停电原因如属内部原因,如无法解决立即通知电工,组织人力抢修,如属外部原因,联系供电局或物业管理处,查询原因,尽快回复供电 五、台风、水浸 水浸后的处理: 维持现场,保证保险公司现场取证、理赔、必要时可拍照取证, 通知门店领导, 联系保险公司,清点损失的商品登记一式三份(门店、保险公司各执一份) 清理现场进行消毒、清洁抽湿做好恢复营业的准备 预防措施 密切关注天气预报,留意台风走向和气象台悬挂的风球信号, 检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否牢固,如有问题,立即通知维修, 将门外立牌、横幅、展示架收回店内 地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移,必要时准备沙袋 将地面上的电源移至桌面,以防漏电 检查门店外排水沟,及时清理垃圾,防止排水沟堵塞 必要时打烊后留人值班 六、政府部门检查的接待(药监局、工商局、卫检、城管) 处理: 保持镇定,领班或店长热情接待(可倒杯水或凉茶款待) 报告领导,说明情况 对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合,提供相关资料,如有问题或疑问,立即打电话给公司相关部门寻求帮助(质管部、商品部、门店部、总办等) 对政府部门提出的要求,意见要认真记录 政府人员离开时,要礼貌相送至门外,必要时可以赠送一些赠品以表谢意 特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、一定不能留下负面的印象 七、顾客在店面受伤处理 顾客在门店易受伤的类型:滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎的药瓶玻璃划伤等 处理步骤: 立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下,驻店医师或有经验的员工进行简单诊断 使用药品阻止伤情进一步加重,如伤情严重立即送往医院,并通知顾客家属 通知领导,并将事故过程写成书面报告 注意:在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺,不能给顾客留下书面字据。不能说:对不起这都是我们的错,一切后果有我们承担等话。但要对受伤的顾客表示关心决不能无动于衷 预防措施 在雨大、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处 在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语 下雨时按要求在门口放置水桶承载顾客的雨伞,并且及时拖干地面水渍 有多级阶梯的门店,要在阶梯上铺上迎宾地毯 玻璃装药品,口服液尽量不要放在高层货架上 对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药,员工及时予以必要的协助 门店内不允许样猫、狗等可能会伤人的动物,门店内不允许其他可能伤害人的动物进入门店 八、顾客在门店内被盗的处理 1、处理: 1)如发现小偷正在行窃,要高声呼叫,并积极配合顾客抓小偷 2)如小偷已逃窜,协助顾客到派出所报案 3)尽量安抚顾客,使其情绪稳定 4)报告领导,说明情况 5)如顾客要求索赔。留下顾客的联系方式以便后续联系 6)注意:顾客在被盗后,情绪会激动,一定要对顾客表示关心,决不能无动于衷 2预防措施 在门店内显眼位置张贴警告提示语 门店员工要经常走动,整理商品,不给小偷下手的机会 发现可疑人物,要提醒顾客注意 当顾客进行挑选商品,咨询,测试而将随身物品离身时,要提醒顾客注意 第三章 门店商品管理 第一节 药品的分类与分区 分类原则 按照国家药品分类的相关政策 体现公司商品组合策略,有利于门店商品配置与陈列 有利于商品管理,有利于消费者选购 有利于信息管理自动化,同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性 药品分来的依据 内含成分 作用(功效) 用法用量 不良反应 商品分为药品、非药品的标志 五大标志:药、食、妆、械、消 商品分类:包括药品和非药品 药品包括:非处方药(OTC):内服药、外用药 处方药(RX):内服药、外用药 非药品包括:(口服)食品、保健食品 (非口服)妆、械、消、计生用品、日化用品 四 、门店内部分区 药品区 处方药品区: (1)处方药品必须放在处方柜中闭架销售,并标明警示语:请凭医师处方购买和使用 (2)专柜上锁 注射剂和二类精神药品(针剂、大输液、舒乐安定)在处方柜中实行专柜管理,销售时由药师负责复核签字后方可药,如发现有超计量或配伍禁忌的情况,药师可拒绝调配,并对顾客说明不良反应, 中药柜、中药壁柜、中药柜台 拆零专柜(请严格按照GSP拆零操作程序调配) 冷藏柜 非处方药品区 存放非处方药品(OTC)主要有解热镇痛用药,感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等 非药品区 A保健品区:保健品 B食品区:食品或功能性食品 C其他区:妆字号、消字号、械字号、计生类用品等 其他功能区域及设备 收银台、端架、资料架(柜),行政区(办公室)、服务(退货区) 第二节 商品陈列 商品陈列的八大原则 营业员最重要的工作就是让顾客能清楚的了解商品陈列在什么地方,让商品向顾客充分的展示自己、促销自己,商品的销售就是从陈列开始的 原则一:显而易见(正面面向顾客) 商品在上货时首先要将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等标识)面向顾客,让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时,还必须让顾客对所有商品做出购买与否的判断,有价格标签的商品正面要面向顾客 一种商品不得被另一种商品挡住了视线: 原则二:伸手可取 当顾客看中一件商品时,顾客可以轻松地拿到它而不是需要依靠其他任何辅助设备 原则三:商品货架放满 货架空缺,卖场有效的陈列空间白白地浪费 货架不是丰满陈列,对顾客来说是商品的自我表现力降低了 品种放满给顾客一个商品丰富的好印象,能产生吸引顾客注意力的效果 原则四:是顾客容易判别商品所在地 只有正确,醒目的购物向导,才能使顾客一目了然地选购到他需要的商品 原则五:先入先出(确保商品的保质期) 先入先出的陈列方法,补货的时候先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列将原有的商品陈列在前面 原则六:商品陈列的关联性原则 关联性商品陈列在通道两侧,或陈列在同一通道,同一方向,同一侧面的不同组货架上 原则七:同类商品垂直陈列 同类商品如果是横式陈列,顾客在挑选同类商品的同时会感到不便,垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列,会体现一种丰富感,起到很强的促销效果, 同类商品垂直陈列是商品平均享受到货架上各不同段位的销售利益 原则八:陈列商品要与上隔板保持间距 商品陈列不留一点空隙的话,顾客正挑选商品的时候就会感到不方便,所以在商品与上隔板之间留有间隙让顾客的手容易进出入 (二)商品陈列原则贯彻十要点 1、价格标签是否面向顾客的正面 2、商品有无被遮挡,无法显而易见 3、商品上有无灰尘或杂物 4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品 5、是否做到了取商品容易,放回也容易 6、商品群和商品部门区分是否正确 7、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高 8、货架上是否有空闲区 9、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列 10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离 三、商品的陈列技巧 商品陈列的目的 符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求 诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售 通过陈列来调整顾客心里以最终达到顾客满意 突出商品的功效、卖点、优点 促进关联商品的购买 效期商品、积压商品的促销 商品陈列的要求 按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求,药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存 有利于销售:既以消费者为导向,分类陈列同一大类商品尽量置于同一区域,其位置及多展示的面积与其销售的比例相对适应,重点商品摆放在重要位置,有利于顾客找寻,关联商品、配套使用品应灵活搭配陈列 有利于商品管理:符合公司商品分类原则,有利于防损(防盗)等,还要控制货架的高度,靠墙的货架较高,中间的货架较低 整体丰满原则:货架须按照公司的规定,有上到下层板由窄变宽,体现公司整体CI风格,符合美观。下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离。符合:四指原则,有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列 货架商品陈列的方式 平行、斜放方式:根据店面实际的布局,货架可采取平行,打斜的方式,以达到商品的最佳展示效果 直立、平铺方式:商品正面朝向顾客,一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式,商品放在货架的最前端,在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架货相邻的不同层面上 先产先出方式:即按时间顺序或按批号先后,先产的商品、近效期商品摆在前面先销售,后产的或批号较后商品摆在后面 分类纵向陈列方式,同一商品尽量陈列在同一区,货架上方应悬挂此类商品的分类标示牌,商品应以纵向陈列为原则,价签与商品一一对应 陈列指引标识牌,价签要求清新、整洁、无破损 过期及破损商品不能出现在货架上。 商品陈列技巧 橱窗陈列: 利用商品或商品广告空盒,采用不同的组合排列方法,展示季节、广告支持、新商品及重点促销的商品 注意:橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120CM,否则会影响门店的通透性,空包装盒褪色、破损,要及时进行更换,否则严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度进行率 专柜陈列: A按品牌设立:一般为同一厂商的各类产品的陈列 B按功能设立:将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜,如糖尿病专柜。 端架陈列:端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架,属于货架中的黄金展示位(尤其是面向店门和收银台的端架) 展示季节性、广告支持、特价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品 端架陈列可进行单一大量的商品陈列,,也可几种商品组合陈列,但不宜过多,端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内 黄金陈列: 目前,现有的货架的高度分为137CM、150CM、180CM三种 A黄金段(80CM-------120CM):顾客最易看到、最易拿取商品,是支持门店营业额的主要区域。应陈列畅销商品、重点商品、季节性商品,或独家代理及广告促销商品 B中段(60CM---------80):陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品 C下段(60CM)以下:陈列体积大的,重的商品和销量较低的,滞销的商品。 大量陈列:大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果,刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列商品应为新商品、会员特价商品、畅销、应季商品,并用海报和POP配合宣传,堆头陈列要有层次感。 另外,除去外包装的陈列:瓶装商品(化妆品、药酒、口服液)除去外包装陈列,吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受,激发购买欲望 注意:商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签,在POP上要注名商品的卖点(特点、功效、承诺)以增加顾客的购买欲望 第三节 商品配置管理 商品配置 门店的获利主要来源于销售商品的价格,因此。商品配置的好坏,直接影响着门店经营的绩效,若商品及卖场货架没有经过合理的规划,不仅会占据太多的陈列位,而且也会阻碍了其他商品的引进,不但浪费有限的卖场空间,也将造成库存商品的积压。 商品配置的定义:即商品的配件(品种、数量)与放置(布局、陈列) 门店商品配置依据 商圈调查---------门店属地的容量、潜力、竞争状况等 消费调查--------商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等 公司商品策略-----有意识突出或培养某类商品、价格策略等 其他------------卖场实际状、是否有品种限制等(营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制等) 门店商品配置的步骤: 卖场商品配置面积的分配:以规划的卖场面积平面图参考下列步骤,面出门店商品配置图: 根据商圈消费水平,分配商品结构比 参考竞争对手的商品配置,发挥自己的经营特色,来做商品配置面积的工作 各项商品,因陈列方式不同,所需的面积也不一样。在作简单的分配后,再依陈列方式、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的经验做调整 商品大类的选择:经营什么品种,包括卖场的大类分区。每大类放何位置。商品大类的选择原则,一般应根据商圈特性考虑以下因素: 满足顾客需要的商品,顾客会买、必买的商品 有效利用空间,能够发挥最大类效的商品 商品价位等级结构:高、中、低三种价位 包装大小的结构:大、中、小三种包装 流行性商品 经常性商品 季节性商品:季节的变化,会引起需求的变化 吸引顾客的商品:畅销品、新奇品,独家商品等 关联性商品 商品大类确定后,再确定每一种类的商品明细,包括商品种类的位置选择 4、商品配置的修正 1)销售情况的分析 2)滞销商品的淘汰 3)畅销商品的调整和新商品的导入 4)商品布置的调整 总之,商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的,应考虑到配置依据,在单品量的选择上,应考虑到销售结构比,库存比结构比。占用面积比之间的关系,应体现卖场布局中商品意识和价值的实现 二、商品配置表 1、什么是商品配置表 商品配置表英文名:Facing :日文名称为:栅格栏 ,英文意为:商品排面做恰当管理,指商品在货架上获得适当的配置的意思,是标示经营设备(主要指陈列柜和陈列架)在卖场的平面位置以及各类商品的货架上的陈列范围和陈列位置的图表 2、商品配置表的作用 商品配置表是门店商品管理的基本标准,运用商品配置表能使卖场商品配置与陈列标准化,是门店标准化管理的重要工具 3、商品配置表的制作原则 卖场内每一种商品都应给予一个相对稳定的空间,这一空间的确定既要考虑该商品在商品结构中的地位。又要考虑商品配置会影响商品的销售效率以及商品的关联性,配置对销售效率的影响,最重要的依据是商品的基本性及其潜在的获利能力,其主要考虑的因素包括:周转率、毛利、单价、需求程度、空间分配。 4、商品配置表的功能 1)有效控制商品品项。商店卖场的面积有限,所能陈列的品种数也有限,如果打算控制商品的品种数,发挥卖场效率,就要使用商品配置表 2)做好商品定位管理,商品配置表则是商品定位的管理工具,有了商品配置表,才能做好商品定位,如果不事先妥善规划好商品配置表,就贸然进行陈列工作,是无法持续一致的,也不可能把商品定位管理好。 3)适当管理商品排面,在门店卖场的陈列品种往往多达数千种以上,而在陈列的商品中,有些非常畅销,一天能卖几十个,甚至数百个。但有些商品则可能一天只卖出几个甚至连一个也没有卖出,因此安排商品的排面时,就必须根据商品销售数量的多少给予适当的排面数,即畅销的商品给予的排面数多,占用排列空间打。不畅销的则反之 4)商品配置表可以防止滞销品驱逐畅销品 5)如果缺少商品配置表的规划,在一般情况下,畅销品销售速度较快,若没有良好的管理。商品卖给完了,未能及时补充,就易导致较不畅销的商品占据畅销品的排面,形成滞销商品驱逐畅销商品的情况,等到顾客问起了:有某某商品嘛,可能已经错失了不少的商机,有商品配置表就可以避免这种情况, 6)商品配置表可以把利润控制在一定的水准 7)卖场所销售的商品中,有高利润的、有低利润的,把利润好的商品配置在好的陈列位置,销售多一些,整体利益也随之提高,把利润低的商品配置在差一点的位置。控制销售结构,靠商品配置表给予各种商品妥当的配置,求得整体有一个高利润的安排 5、制作商品配置表的几个主要依据 1)周转率:高周转率的商品通常是顾客进入店中所要寻找的商品,所以是必须品,高周转率的商品应放置在商品配置表中的明显位置,尤其是与地周转率的商品有关联 2)毛利:毛利高的商品通常也是高单价的商品,高毛利的商品放在商品配置表较明显的位置。 3)需求程度:在非重点商品中,具有高需求或高冲动性,随机需求性的商品,应经常陈列在较明显的位置。销售力较强的必需品,能见度评价也应越高,主要的能见度因素是:顾客的视线水平商品,是不容易注意到的是陈列在底层的商品 4)空间分配:运用高需求或高周转商品来拉动顾客的视线焦点,纵横贯通整个商品配置图表,避免将高需求商品摆在商品配置表上的第一视线焦点内,除非该商品具有高毛利的特性,高毛利且具有较强销售潜力的商品,用摆放在商品配置表的主要视线焦点区内,潜在销售业绩越大的商品就应该在商品配置表中得到越多的排面 6、怎样制作商品配置表 商品配置表分商品平面配置图和商品立体陈列表两大类,内容包括: 货架决定(规格、尺寸、高度) 卖场内各类商品的区域配置 各区域所占面积的划分 商品价格 商品排面数 最小订货单位(数量) 商品空间位置 商品品项构成 商品配置表的制作程序 通过对消费者需求调查,决定要卖什么商品,使用多大的卖场面积已决定卖场的形状, 对卖场商品进行分类并把卖场面积分配给各商品大类、中类,使每一类商品都在卖场中占一定的面积比例 根据商品的关联性,需求特征,能见度等因素决定每一类商品的平面位置,制作商品的平面配置图 根据商品的平面位置确定配置陈列的数量与规格 收集商品的品项资料包括:价格、规格、包装、尺寸、成分、需求程度、毛利、周转、包装材料、颜色等,并决定经营品质 用商品配置表祥列出每一个商品品项的空间位置,有一个货架就有一张商品配置表,如果卖场有20台货架,门店就应有20张商品配置表 在销售过程中关注顾客对商品配置与陈列的反应,以便对商品配置图与商品配置表进行修正 商品配置表的修正 由于下列原因,商品配置表应定期修正 根据对门店卖场的观察及电脑销售的数据资料的对比分析,发现有些大类的商品配置及某些商品的空间位置明显不利于销售时,就要修正配置图与配置表 季节、时令、促销等时段应该让顾客对门店卖场有不同的感受 新产品的导入,畅销品项的变动以及公司在商品配置上形成了新的思路和方式,都需要对商品配置图表进行修正 第四节 清货与补货作业 请货作业 请货的概念 当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时,门店向公司配送中心请求帮助 请货的程序 当顾客需求商品而门店没有时,立即向公司配送中心商品管理部查询是否为公司经营品种,如果,按紧急补货程序办理,可通过公司系统解决,或对公司缺断货品种,进行门店间调节 对顾客有需求而公司未经营的品种,门店要做好详细记录并汇报到公司商品部,商品部一周内将到货情况和未到货原因以电脑通知方式通知门店,商品部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购 公司、门店都无法购到时,及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿,并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买 二、补货作业 1、补货的意义 1)保证商品正常周转,防止缺货、断货、确保门店正常营业销售 2)提高商品周转率,减少占用资金 3)合理补货以减少商品积压,降低商品耗损 2、相关名词 1)与商品陈列量有关的名词 月销量:指商品一个月的销售数量。 最小陈列量(安全存量):为保证销售而不至于断货,门店货架上所陈列的最小数量(为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量),亦为紧急补货点,具有明显疗程的商品,最小陈列量一般为1.5个疗程的用量 最小陈列量=日平均销售*紧急补货所需要时间 补货点:当商品的可销售量低于某一存量水平时,即向配送中心提出补货,这一存量水平即为补货点 补货点=日均销售量*紧急补货所需要时间+安全存量 最大陈列量(最大存量):指商品在货架上陈列的最高限数量,亦为商品在店面的最大存量,(补货完成后达到的门店库存量) 最大陈列量=日均销量*(正常补货所需时间+补货周期)+安全存量 2)与补货有关的名词 补货周期:前后两次常规补货相隔的天数 紧急补货点:当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量 补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间 补货前置期:从提出 补货到货到店面所需时间 补货方法 周期性补货方法: A补货周期固定,不考虑补货点 B补货量不固定 C到了紧急补货点,不管是否到补货时间,及时补货 注:目前大部分门店执行每周一次补货,每次补货将补货要求的商品都补到 补货点补货:方法以定点补货为主,对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法(补货点:即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额,只考虑销售量即销售速度)。此补货方法的特点为: A补货量固定 补货量=最大陈列量补货点存量+日均销售X到货所需时间 B到紧急补货点适时补货 C商品的销售额A\B\C分类如下 A类:销售额排名前80%的商品 B类:销售额排名15%的商品 C类:销售额排名最后5%的商品 20%---30%的商品贡献80%的营业额 补货量公式 补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 另看具体情况 具有明显服用料陈商品,最小陈列量不应低于1个疗程量 促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量 对供货商已缴费用要求陈列的商品,可按要求执行 紧急补货方法: A上班时间:有店长或领班直接负责,下班及周末时间向附近门店紧急调拨 B如上述条件不能满足,可直接向营运部提出要求或周边特格尔旗下门店借调。 注意:除非特殊原因,由门店部、营运部特批,否则,紧急补货商品是不能退货的 三、门店应掌握的信息: 1、仓库库存:门店实际上确定看到配送中心仓库的库存所谓不准的说法:对于小于30个的库存,需要存疑,可能仓库实际上有误,也可以是时间差的原因,也可以是别的门店紧急补货的原因,都可能导致补不到货 2、各种商品通知 换规格换名称,厂家而导致补货编码的,一定要注意,也可以向商品部咨询 3、标有停止采购注记的商品,要先确定是否有库存,否则补不到货 4、新商品信息 四、怎样防止缺货的产生 顾客的满意与缺货成反比,即缺货次数越多,顾客越不满意,所以我们说:缺货是门店销售最大的敌人。因此,防止缺货是非常重要的,店长应树立“缺货也是成本”、“缺货会影响门店形象”、“缺货会流失顾客”、“绝对不能缺货”等观念。事前应做好预防工作。一旦缺货应及时采取补救措施 事先预防为主,应针对各类情况制定相应的预防措施 应加强卖场巡视,掌握库存动态,商品要定位管理,订货期相对稳定 订货而未到:寻找其他替代商品,连锁店之间调拨 订货量不足:制定重点商品安全库存量表 配送中心供货量不足:进货以门店日常销售、门店库存、配送中心库存等为依据,不能光看配送中心的库存量表 销售量急剧增大:做好促销前的准备工作,每日检查销售状况,参考以往同类(期)销售状况,注意同行业销售动态,了解消费趋势报道,密切关注紧急事件的发展状况 广告商品未引进:应掌握市场商品信息,积极引进适销对路的新产品 事后及时补救,如发生缺货,应注意要做好以下工作: 向顾客表示歉意,并做好缺货登记,最好能与顾客爆出联系,一旦货到立即通知顾客或亲自送货上门 及时向公司配送中心反映缺货情况,以便采取补救措施 对经常出现缺货的商品要加强责任人的责任 要定期或不定期对缺货情况进行分析 第五节 药品质量管理 药品质量管理,应严格执行《药品经营质量管理规范》,把好购进验收、销售和售后服务三大环节,对终端行为负责。 在药品销售过程中,应如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等,不得夸大宣传,滥行推销,损害消费者的权益。工作人员积极了解药品销售情况,合理备货,及时准确提供用药咨询,对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记,与采购联系进货,给予顾客满意答复。 售出药品发生质量问题。由当事人及时追回,将损失和影响减至最小程度,并查核情况,视情节轻重追究责任,责任人写出书面报告 验收管理 商品验收 验收前准备:清理商品库存,商品要保证全部上架。另外,整理好要退的商品,填好退库保单准备退货 验收的人员和方式:门店商品验收人员为驻店药师或当班有上岗证的营业员均可,验收人员与配送中心送货员按配送调拨单逐一与货进行核对,为提高配送效率,采取只当面验收件数,由店面人员自行验收具体商品 验收货物: 1)核对到达的货物件数与交运的数量相符,对购进的商品,依据商品配送单逐批核对商品生产厂家,规格批号和数量等 2)验收药品质量的同时,检查包装、标签、说明书等内容是否符合要求。 3)进口药品、生物药品应分别核对进口药品注册证和进口药品检验报告书、生物制剂批文 例外情况处理: 破损商品或质量有疑问商品:可拒收、在收货当天或次日,通知相关负责人,办理退货手续, 效期在6个月以内的商品:在收货当天或次日,门店根据销售情况,可拒收并与送货员办理退货手续,未提出拒收要求的,视为接受(公司采购部部与供应商谈好退货要求,负责与供应商进行退换货的商品除外) 商品与调拨单内容不符合(有货无单,有单无货):在收货当天货次日(24小时内),通知储运部相关负责人,按实际情况将错误抱储运部负责人处理 公司有特别通知,先下货后下单,这时应将下货时间、商品名称、生产厂家、规格、数量、批号、包装等情况记录在登记本上,并跟踪配送补调拨单 确认签署:在所有商品单品数、包装、批号、效期等检验登记完毕后,可以确认或依次对不符合之处校对后在确认,然后在商品调拨单、错误更正单、商品收发确认单上签署姓名和日期。(新商品有新商品铺货单) 到货率:将调拨单与订货单计划进行品项对比,核对到货率,以便再订货 单据的保存:把所有完成的单据放在指定的地方,按时间顺序分类存放,且中药、西药分开,以备GSP检查 (二)商品的存储(上架或入库) 商品上架时应从后面上货,以便做到先产后出,近效期先出 核对商品的有效期,任何到期商品都应该引起药师及门店员工的注意,在离失效期15天前及时下架 陈列和储存药品的养护工作: 检查陈列与储存药品的质量并记录。特别关注近效期的药品、易霉变、易潮解的药品,对质量有疑问及储存日久的药品及时抽样送检,检查商品的有效期,近效期应摆放在前,掌握先产先出,近期先出原则 检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求 对各种养护设备进行检查 检查中发现的问题应及时向公司配送中心质量管理部汇报并尽快处理 近效期的药品实行色标管理(在标签上做标记) 二、处方药销售管理 应认真贯彻执行药品分类管理的规定,严格执行处方药品的销售,确保药品销售的合法性和规范性 实行处方管理的药品主要指国家药品监督管理规定的处方药 处方调剂人员必须经专业培训,考试合格并取得职业资格证书后方可上岗:处方审核人员应是药师或具备药师以上技术职能的人员 处方药与非处方药分开陈列,中药饮片应设专柜专区陈列 处方药不应采用开架自选的方式销售 销售注射剂和特殊管理药品必须凭医师开具的处方销售,经出发的审核人员审核后方可调配和销售,调配或销售人员均应在处方上签字或盖章,处方留存二年备查。无法保留处方的,应填报:处方抄录登记 销售特殊管理的药品,应严格按国家有关规定执行 凭盖有医疗单位公章的医生处方限量销售,每次处方剂量不得超过二日剂量,不符合国家有关规定的不得调配 对处方未注明:“生用”的毒性中药,应当调配炮制品 民间自配单、秘方、验方需用毒性中药,购买时开具本单位和街道办事处、乡(镇)人民政府的证明信、方可销售,每次用量不得超过两日剂量 销售及复核人员均应在处方上签字或盖章,处方保存两年 对有配伍禁忌或超剂量的处方,应当拒绝调配、销售,必要时需经原处方医生更正或重新签字后可调配和销售,门店工作人员不的擅自更改处方内容 调配处方时应严格按照规定的程序进行 调剂人员收到处方后认真审核处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及工程师签章,如有药名书写不清,药味重复,有想:“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况,应向顾客说明情况,经医师更正或重新签章后在调配,否则拒绝调配。 単剂处方中药的调剂必须每味都要用Xcheng:多剂处方必须坚持多--分称,以保证计量准确 调配处方时,应按处方依次进行,调配完毕,经审核无误后,调配及核对人签章,再付药给顾客 发药时应认真核对患者姓名,药剂贴数,同时向顾客说明需要特殊处理药物,另外的“药引”以及煎煮方法、服发等 处方所列药品不得擅自更改或代用 三 、拆零销售管理 为方便消费者合理用药,规范药品拆零销售行为,保证药品销售质量,特按下执行: 拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品 门店须由专门人员负责药品的拆零销售。拆零人员应具有高中以上文化程度,由地市药品监督管理局考试合格,发给岗位合格证书,且身体健康, 门店应有固定的拆零场所或专柜,须配备基本的拆零工具,如:药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等,并保持拆零用工具清洁卫生。 拆零后的药品,应相对集中存放于拆零专柜,不能与其他药品混放,并保持原包装。 拆零前,对拆零药品须检查其外观质量,凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售 药品拆零销售时,

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